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Análisis del servicio post-venta de Ford

Llegas a casa con el coche cargado, lo aparcas en la acera delante de tu casa para descargar, dejas luces encendidas para que se vea bien, descargas el coche… y te olvidas de él. Cosas que pasan. El caso es que al día siguiente me lo encuentro sin batería, y aprovecho para contar la experiencia de usuario. ¿Por qué no en Motorpasión? Pues porque sería injusto para el resto de las marcas, tanto lo bueno como lo malo. En todas partes cuecen habas. Por partes:

Situación previa: Cargo la batería con unas pinzas y otra batería. Las luces encienden, pero al dar el contacto el ordenador de a bordo me dice “Fallo sistema motor”, que, en símiles informáticos, no es un Kernel Panic pero sí un Segmentation Fault. Como diría Vincent (Pulp Fiction) “oye, aparte del cadáver en el maletero, al coche no le pasa nada más, ¿vale?”.

Servicio de asistencia en carretera Ford

Los llamo porque tengo contratado un seguro de extensión de garantía que incluye ayudas diversas como “he perdido las llaves y no estoy en casa” o este tipo de situaciones tontas. Le explico a la persona que me atiende que quiero saber si me puede explicar qué le ha podido pasar al coche (sospecho que sea un tema sólo de software), me dice que no. Le digo si me van a enviar asistencia de Ford, con alguien con un cable de datos para el coche, sin tener que llevarlo al concesionario. Me dice que no sabe. En total, más de 9 minutos de conversación sin aportarme nada, sólo para enviarme una grúa. Teniendo en cuenta que mis preguntas no ocuparon más de 30 segundos, no entiendo para qué hace falta preguntrarme matrícula, número de bastidor, póliza de seguro (¡no estoy llamando al seguro!) y hasta el color del coche.

Puntuación: Mala.

Gonzacar Santiago

Es el concesionario donde compré el coche. En la espera por la grúa, los llamé, más que nada para hablar con alguien que se enterase del tema. Me dicen que ellos no envían soporte, que a saber qué me mandan, y que no lo lleve ahí que tienen la máquina de diagnóstico estropeada, y que tardan una semana en arreglarla. Creo que yo tardaría menos en comprar el cable por Internet y bajarme el software para el portátil, pero bueno, no me meto. Me recomiendan otro taller oficial no muy lejos.

Puntuación: No aplicable, pero sería buena.

Servicio de grúa

Me habían dicho 30 minutos, pero tardó más de una hora. La grúa era de RACE / Caser Seguros si no me equivoco. Obviamente, el tipo ni idea de lo que pasaba al coche, ni se molestó en preguntarme. Llegó fumando un puro que llegó a meter dentro de mi coche, me hizo sacar a mí el enganche trasero (no fue fácil, la puerta del maletero no se podía abrir por no tener batería el cierre), empezó a arrastrar el coche con el freno de mano hasta que se lo dije, y casi me revienta una rueda con un bordillo, hasta que se lo dije. Hay que ser patoso. El operario, Virgilio, me parece leer el número CN15110, por si quieren referencias.

Puntuación: Peor imposible

Talleres Antelo Torres (concesionario oficial de Ford Milladoiro / Ames)

Cuando lo hacen bien, también hay que reconocerlo. Sin pedir cita, me resuelven el problema (el coche tenía dos fusibles fundidos por conectarle la otra batería), me los ponen en garantía y me hacen la revisión anual (que ya tocaba) en poco tiempo.

Puntuación: Perfecto.

Valoración del servicio postventa de Ford

Actualizo el post para añadir una valoración concreta, porque todo el mundo ha dado por hecho que estoy descontento.

Con todo lo que depende directamente de Ford (los dos concesionarios), me he quedado satisfecho o muy satisfecho. La pega que le pongo es que no tengan unidades móviles que me pudiesen solucionar la papeleta sin tener que mover el coche en grúa (dos fusibles y un cable de datos les caben en cualquier furgoneta pequeña).

A su call center le pongo mala nota porque es como llamar a una grúa (y además más lentos), que sea un número de Ford no me aporta nada.

La grúa que me envían tampoco depende de Ford, y ojo, porque el mayor cabreo es con ellos. Y la grúa puede ser la misma para Ford o para Mercedes.

Uno de los problemas de los concesionarios y talleres es que se pueden permitir tratar mal a sus usuarios sin que éstos tengan muchas opciones donde elegir. Es otro de los casos en los que los blogs pueden suponer una ayuda a la hora de valorar estos servicios. Torres más altas han caído.

8 comments

  1. Pablo Herrero

    02/07/2008 @ 12:30

    Vaya odisea. Ahí van un par de comentarios:

    1) Cambia de compañía de seguros cuando puedas.

    2) Si te dan por saco en un concesionario, vete al otro. Sin dudas, sin rencor, sin remordimientos… Para eso está la competencia.

    3) Al de la grúa tiene pinta que no lo corrige ni Dio***. Caso perdido seguro y tio chapuzas también. Probablemente sea de los pocos de la zona y, si hay una próxima vez (toca madera), más te vale que no sea el mismo o te arriesgas a que el coche llegue al taller peor de lo que estaba al recogerlo.

    4) Servicio de asistencia en carretera de Ford: Por lo que cuentas, peca de lo mismo que otros servicios similares (Telefónica, Jazztel, Movistar,...). Seguro que Enjuto Mojamuto podría hacer un video con un coche, en lugar de con una conexión ADSL.

    Yo estoy cabreado con Renault porque no me resuleve una cosa desde el primer año que tengo el coche (la garantía que tengo es de 4). Un problema con el aire del climatizador, que cada cierto tiempo huele fatal (a muerto) y me obliga a ir cada cierto tiempo al concesionario a que me lo revisen. Vamos, una jodienda como otra cualquiera, que “seguro que no tendré en cuenta cuando cambie de coche”...

    Saludos ;-)

  2. No, si la de seguros no ha sido el problema. Pero estoy de acuerdo con los consejos jeje.

    Realmente la nota para Ford es buena en sus servicios directos (en ambos concesionarios no tengo nada que reprochar), pero cuanto más indirecto es el servicio, peor.

  3. Pingback: eTc :: El blog de Marketing en Español » Blog Archive » Marsans y Berta olvidaron atar todos los cabos

  4. Ya te contaré yo mis andanzas con la gente del maravilloso y no fraudulento mundo de Ford….

  5. Lo siento, pero a Ford le queda una cosa en el debe (y es importante): diseñar sus coches para que no puedan quedarse sin batería, ao al menos minimizar el riesgo.

    A diferencia de un comentario anterior, le dedico flores a los Renault. Yo tengo un Renault Megane (y supongo que casi todos los Renault tienen el dispositivo) que si pasan 20 minutos sin que nadie “interactúe” asume que se lo han dejado encendido y procede al apagado de las luces (exteriores e interiores) y la radio el solito.

    Es muy útil porque los niños tocan las luces de lectura de detrás y no te enteras si te las dejas.

  6. Yo también tengo un Ford y no estoy muy contento ni con el coche, ni con el taller al que lo llevo pero… ¡Alma de cántaro, tanto escribir y hacer blogs y no te has leído el manual del propietario!
    Los coches modernos no se les puede hacer el puente a la antígua, hay que colocar el borne positivo en el + y el negativo al anillo de masas. Quéjate lo que quieras de Ford, pero en este caso de has pasado de listo.

  7. Jose, ¿qué tiene que ver la batería con el servicio de asistencia técnica? Yo no estoy hablando del coche aquí.

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