Los Community Manager, o gestores de comunidad, son las personas encargadas de relacionarse con los usuarios de su marca en internet, aprovechando la facilidad de comunicación que la red ofrece. No es una figura nueva, de hecho muchas empresas lo hacían y siguen haciendo en la sombra, infiltrándose como usuarios anónimos en foros especializados de su marca para escuchar y transmitir el mensaje.

Respecto a esta forma rudimentaria de estar en contacto con los usuarios aparecen dos cambios: el primero es que ahora es transparente, ya que el representante de la empresa está identificado. La segunda es que los canales se han ampliado mucho, ya no sólo es un foro sino que se puede atender a Facebook, Twitter, Youtube, Tuenti, Google Maps y cualquier cosa que uno se pueda imaginar.

En base a los casos que veo, algunos muy buenos y otros que conviene madurar, recopilo lo que para mí serían algunos puntos que no conviene olvidar:

• Conoce tu producto. No es buena señal que un usuario te tenga que corregir sobre una fecha importante en la historia de tu empresa, por ejemplo.

• Cuidado con lo que compartes. Compartir un enlace significa estar de acuerdo con él, por lo que tu estrategia en este aspecto debería ir más allá de hacer un retweet de todo aquello que lleve el nombre de tu marca. Triple efecto de enlazar un artículo o medio malo: desinformas a tus usuarios, pierdes credibilidad y además cabreas a los que sudamos cada día para hacer contenido independiente y de calidad.

• Prepárate para pedir perdón. Posiblemente quejarse sea la única interacción que tengan tus usuarios contigo. Sobre todo esos usuarios que tienen más seguidores y más credibilidad que tu marca.

• Prepárate para que te pregunten cosas raras, los fans de tu marca serán los más críticos. Ante mensajes inocentes tus seguidores te pueden plantear preguntas comprometidas.

• No vendas la moto. No es que los usuarios de redes sociales sean más avispados que el resto (que también), es que con que uno encuentre la trampa en lo que dices basta para que todos se enteren.

• No confundas contenido con continente. Al igual que a los lectores de tu blog no les importa cuándo actualizas el gestor de contenidos, a tus seguidores en Twitter no les importa el nuevo evento para Community Managers.

• Utiliza una estrategia que escale. Si tu empresa tiene 500 tiendas físicas, posiblemente el director de marketing no haga llamadas telefónicas a cada tienda para comprobar la disponibilidad de un producto, es una tarea del dependiente. Contentar a un usuario puede ser buena idea, ¿pero qué pasa si mañana llegan 100?

• Mide dónde estás y por qué estás. ¿Estás en Twitter porque está de moda o porque tus usuarios están ahí? Quizás otros sitios como un foro o Youtube, o algunos más inesperados como Google Maps o blogs especializados sean canales más adecuados en los que invertir el tiempo.

Todos los puntos negativos están basados en hechos reales, que no reproduzco por respeto. El que sí pongo es uno de Iberia, para mí el mejor ejemplo de los que conozco en Twitter.

Facebook (y en menor medida Twitter) son el tren que ninguna empresa ni ningún medio se quiere perder. La moda de la que hay que hablar.

Para los primeros, empresas, tiene sentido. Después de años invirtiendo en vallas publicitarias, las redes sociales no pueden tener un retorno peor.

Para los segundos, medios, también. Por una parte ven que su futuro no son las redes sociales pero sí pasan por ellas, como canal de comunicación y de captación de usuarios. Y por otra como moda de la que hablar: si la nieve en Madrid abre los informativos que haga falta, los grupos de Facebook no se pueden quedar atrás en importancia.

Intencionados o no, estos son mis mitos y leyendas favoritos creados por estos dos actores.

Amigos vs Contactos

Los buenos amigos siempre son pocos, los amigos unos cuantos más, y con los conocidos ampliamos el círculo. Pero en Facebook lo que tiene normalmente la gente son contactos, un grupo que es más grande que los anteriores y no lo suele incluir en parte.

Que Facebook sea posiblemente el que mejor representa nuestro grafo social no significa que tener muchos “amigos de Facebook” implique tener muchos amigos. Curiosamente el mayor valor, el del grafo social de “gente en la que confío”, casi no está aprovechado.

Redefiniendo el concepto fan

Hace un par de meses Facebook cambiaba el “hacerse fan” por “me gusta”. Tienen sus motivos estratégicos, pero también se ajusta más a la realidad (a pesar de que antes fuese mucho más divertido para los usuarios).

De toda la vida, un fan era habitualmente un adolescente capaz de dormir a la intemperie para conseguir la primera fila en el concierto de su ídolo. ¿Cuántos de tus “fans” en Facebook harían esto por ti?

El “Me gusta” es el mismo dedito que utilizamos cuando decimos que nos gusta algo en un escaparate. De ahí que compremos va un trecho, y de ahí a ser fans mejor ni pensarlo.

Ni a las empresas ni a los medios les interesa quitarle hierro al asunto, pero la barrera de entrada para el usuario al hacerse fan de algo es casi nula. Ahora bien, si alguno quiere seguir sacando como noticia del día que los baches de su ciudad tienen miles de fans en Facebook, no seré yo quien se lo reproche.

¿Estamos en Facebook para atraer tráfico?

Creo que es el principal objetivo de algunos medios. Generar tráfico interno en Facebook no tiene un retorno directo, lo interesante es ganar usuarios.

Ahora bien, abran su Analytics y miren cuánto tráfico genera. ¿Compensa el esfuerzo? Seguro que no en la mayoría de los casos. Claro, que tiene un retorno indirecto en imagen, ¿no?

¿Estamos en Facebook para mejorar nuestra imagen?

Todo suma, desde luego. La competencia no está a un click y generar usuarios fieles es importante. Ahora bien, ¿tiene Facebook mejor retorno que una valla publicitaria o el patrocinio de un blog? Conviene preguntárselo.

Lo primero seguro, lo segundo depende. Quizás sí teniendo en cuenta que un community manager suele salir gratis.

Facebook es una cafetería, no un centro comercial

Una última cuestión, tan obvia como las anteriores pero que a veces se escapa. Cuando estamos en un centro comercial habitualmente estamos allí para comprar. Cuando estamos leyendo una revista (en papel o no) estamos receptivos a ver cosas que comprar. Y cuando estamos tomando unas cervezas con nuestros amigos no tenemos el modo de compras activado.

Cuando un sitio web establece un sistema de karma (puntuación a los usuarios en función de su participación), su principal objetivo suele ser organizar mejor las aportaciones de los usuarios, premiando con más visibilidad a quienes lo hacen mejor. Y estos mecanismos pretenden fomentar también la participación.

Además de mejorar la experiencia es un paso necesario: a medida que la comunidad crece se hace necesario algún tipo de regulación, bien hecha por los usuarios o bien por un turco mecánico que repase los comentarios uno a uno.

La participación suele aumentar en un primer momento. Pero el segundo efecto inmediato es la aparición de tramposos que buscar aumentar su karma. Es el efecto cruel a una idea buena y necesaria. El resto de miembros de la comunidad pasa de ser tu compañero de tertulia a ser tu competidor por una cifra que deja de tener sentido en el momento en el que se convierte en una competición.

Y esto es un terrible efecto. El ser humano puede comportarse de forma racional si se enfrenta solo a ciertos estímulos como sexo, dinero, poder, comida o ver su nombre en una lista ordenada. Pero en el momento en el que ve a otro miembro de la manada ir a por su posible objetivo, deja de ser racional y ataca, da igual por qué.

En ese momento pasas de una apacible tarde en la sabana a estar en medio de una pelea de leones. Y tienes tres opciones: seguir allí haciendo tus cosas, unirte a la pelea o irte a descansar a otro sitio. Por suerte, si la pelea no es muy fuerte, la mayoría opta por la opción correcta: quedarse en su sitio.

La conclusión es que todos estos sistemas tienen un efecto nocivo que no debemos minusvalorar, aunque es un mal necesario por el que hay que pasar. Y la lucha por ajustar el sistema para minimizar las peleas de fieras que afecten a todos no es nada fácil.

Foto: Catalpa 34

Después de haber estado en las seis primeras ediciones como participante me hace ilusión volver a Xuventude Galicia Net, esta vez para dar un par de charlas sobre Internet. Comparto cartel con temas muy técnicos, pero una de mis ideas era dar un contrapunt para todos los públicos (lo que posiblemente pague con una sala casi vacía).

Una de las novedades de este año es que la asistencia a las charlas es libre y gratuita, por lo que si alguien no tiene nada mejor que hacer en la tarde del próximo sábado puede acercarse.

En la primera de ellas hablaremos de blogs de éxito, intentando desmontar algunos clichés y comentando algunos consejos básicos. En esta espero poder enganchar al público para que hablemos de lo que a ellos les interesa, no de lo que me interesa a mí.

La segunda es un tema que no me toca tan de cerca pero que puede tener encaje entre el público de XGN, de perfil sobre todo joven. Se trata de oportunidades que ofrece Internet a la hora de desarrollar nuestra carrera laboral. Esta intentaré que sea lo más breve posible, ya que la idea es transmitir cinco pasos básicos y sobre todo convencer que una actitud proactiva es siempre más provechosa que quedarse a la espera.

Título: ¿Cómo hacer un blog de éxito?
Hora: 16:00, sábado 27 de marzo
Duración aproximada: 1:15
Descripción: La Web 2.0 ha creado una serie de herramientas que permiten crear nuestro pequeño medio de forma fácil, y llegar a tener una repercusión al nivel de un medio tradicional. Veremos cómo sacarle el máximo partido posible a estas herramientas, ya sea un blog personal, comercial o de cualquier otro tipo. Hablaremos algo de contenidos, diseño, SEO y comunidad. También veremos que esto no es sólo aplicable a un blog.

Título: Lo que Internet puede hacer por ti si buscas trabajo
Hora: 19:00, sábado 27 de marzo
Duración aproximada: 0:45
Descripción: Si estás en paro, buscando tu primer trabajo o una mejora, Internet puede ser tu mejor aliado. No se trata de bucear en portales de trabajo, se trata de utilizar sus recursos para mejorar tu formación, y sobre todo demostrarle al mundo lo que sabes hacer de una forma mucho mejor que un arcaico currículum, o incluso crear tu propio negocio con poca inversión.

El lugar, el Palacio de congresos e exposicións de Galicia (Google Maps).

Llegará un día, no demasiado lejano, en el que el acceso a Internet sea casi universal en un país (por ejemplo, España), que su aceptación social sea como la de otras tecnologías como los ascensores (hay gente con miedo, pero la mayoría los utiliza), y que el coste de infraestructuras en la red para la administración no sea excesivo.

Ese día nos plantearemos si el sistema de votaciones que tenemos es así porque lo quisimos así, o porque no era viable ir a votar cada domingo. Y quizás más de uno se de cuenta de que, votemos al partido que votemos, por lo general no nos gusta alguna o varias cosas de las que hacen, pero no hay forma de comprar sólo lo que nos gusta de cada uno.

Entonces nos podremos plantear un escenario ideal en el que los votos no sean una carta blanca para que el señor que menos nos disguste haga lo que quiera durante los siguientes años. Democracia directa, en mayor o menor medida.

Lo que a priori me parece uno de los mayores avances que la tecnología puede propiciar, plantea algunos peligros. Por ejemplo, los impuestos son necesarios para que el mundo funcione, pero sería imposible aprobar una subida, aunque sea necesaria. No siempre sería una buena idea, pero cuando lo fuese difícilmente podría ser aprobada.

En los medios, el ejemplo lo tenemos en Menéame. ¿Es la mejor selección de noticias que puede haber? ¿Es mejor o peor que otra hecha por uno o varios expertos?

La solución a ambos problemas no es sencilla, pero probablemente sea la misma: conseguir el equilibrio entre ambos extremos, el de “esto es así porque yo lo digo” y “decidámoslo entre todos aunque no tengamos ni idea de qué va”. Dos ejemplos de tecnología bien entendida: la que nos hace mejorar.