Los Community Manager, o gestores de comunidad, son las personas encargadas de relacionarse con los usuarios de su marca en internet, aprovechando la facilidad de comunicación que la red ofrece. No es una figura nueva, de hecho muchas empresas lo hací­an y siguen haciendo en la sombra, infiltrándose como usuarios anónimos en foros especializados de su marca para escuchar y transmitir el mensaje.

Respecto a esta forma rudimentaria de estar en contacto con los usuarios aparecen dos cambios: el primero es que ahora es transparente, ya que el representante de la empresa está identificado. La segunda es que los canales se han ampliado mucho, ya no sólo es un foro sino que se puede atender a Facebook, Twitter, Youtube, Tuenti, Google Maps y cualquier cosa que uno se pueda imaginar.

En base a los casos que veo, algunos muy buenos y otros que conviene madurar, recopilo lo que para mí­ serí­an algunos puntos que no conviene olvidar:

• Conoce tu producto. No es buena señal que un usuario te tenga que corregir sobre una fecha importante en la historia de tu empresa, por ejemplo.

• Cuidado con lo que compartes. Compartir un enlace significa estar de acuerdo con él, por lo que tu estrategia en este aspecto deberí­a ir más allá de hacer un retweet de todo aquello que lleve el nombre de tu marca. Triple efecto de enlazar un artí­culo o medio malo: desinformas a tus usuarios, pierdes credibilidad y además cabreas a los que sudamos cada dí­a para hacer contenido independiente y de calidad.

• Prepárate para pedir perdón. Posiblemente quejarse sea la única interacción que tengan tus usuarios contigo. Sobre todo esos usuarios que tienen más seguidores y más credibilidad que tu marca.

• Prepárate para que te pregunten cosas raras, los fans de tu marca serán los más crí­ticos. Ante mensajes inocentes tus seguidores te pueden plantear preguntas comprometidas.

• No vendas la moto. No es que los usuarios de redes sociales sean más avispados que el resto (que también), es que con que uno encuentre la trampa en lo que dices basta para que todos se enteren.

• No confundas contenido con continente. Al igual que a los lectores de tu blog no les importa cuándo actualizas el gestor de contenidos, a tus seguidores en Twitter no les importa el nuevo evento para Community Managers.

• Utiliza una estrategia que escale. Si tu empresa tiene 500 tiendas fí­sicas, posiblemente el director de marketing no haga llamadas telefónicas a cada tienda para comprobar la disponibilidad de un producto, es una tarea del dependiente. Contentar a un usuario puede ser buena idea, ¿pero qué pasa si mañana llegan 100?

• Mide dónde estás y por qué estás. ¿Estás en Twitter porque está de moda o porque tus usuarios están ahí­? Quizás otros sitios como un foro o Youtube, o algunos más inesperados como Google Maps o blogs especializados sean canales más adecuados en los que invertir el tiempo.

Todos los puntos negativos están basados en hechos reales, que no reproduzco por respeto. El que sí­ pongo es uno de Iberia, para mí­ el mejor ejemplo de los que conozco en Twitter.